Contact Center – Giải pháp Tổng đài đa kênh

Contact Center giải pháp tổng đài đa kênh tích hợp CRM cho Doanh nghiệp về các hoạt động tương tác với Khách hàng.

Giải pháp tổng đài đa kênh hợp nhất (Omni-channel) cho phép nhân viên giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm thoại, SMS, Livechat, Email, mạng xã hội (Facebook, Twitter,…) trên một giao diện duy nhất, giúp đơn giản hóa thao tác cho nhân viên đồng thời nâng cao khả năng quản lý của doanh nghiệp.

Hệ thống tự động cung cấp cho nhân viên của bạn những thông tin khách hàng khi cần thiết. Thông tin của khách hàng được thu thập trên đa kênh và hiển thị dưới một giao diện duy nhất. Nhân viên có thể theo dõi lịch sử giao tiếp của khách hàng trên tất cả các kênh, phân biệt khách hàng cũ, khách hàng mới một cách đơn giản, thuận lợi và dễ dàng ngay trong khi giao tiếp.

Tính năng tổng đài Contact Center

  • Tiếp nhận, tư vấn thông tin, giới thiệu về SP/DV…qua hệ thống tương tác đa kênh (thoại, website, app, mạng xã hội…).
  • Xử lý các nghiệp vụ CSKH, giải quyết khiếu nại theo yêu cầu của KH.
  • Thực hiện toàn bộ hoạt động kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho KH.
  • Thiết lập hệ thống IVR (trả lời tự động) nhằm tạo thuận lợi cho KH tiếp cận với SP/DV của Doanh nghiệp và tiết kiệm chi phí truyền thông.
  • Thực hiện chiến dịch khảo sát chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của KH để đưa ra chính sách CSKH phù hợp.
  • Tư vấn thiết lập bộ máy CSKH, xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .
  • Đào tạo kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng CSKH qua điện thoại.

  • Là kênh thông tin chính thống của Doanh nghiệp. Giúp Doanh nghiệp tiếp nhận, quản lý và hỗ trợ các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp, kịp thời và thống nhất.
  • Khai thác tối đa lợi ích từ hệ thống quản trị khách hàng (CRM) trong việc xây dựng Chiến lược Dịch vụ khách hàng, biến Dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh khác biệt cho Doanh nghiệp.
  • Xây dựng và quản trị mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp và có hệ thống, từ đó góp phần gia tăng sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng.
  • Chuyên nghiệp hóa hoạt động CSKH, nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố năng lực cạnh tranh cho Doang nghiệp.
  • Giúp giữ chân khách hàng hay biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng của doanh nghiệp bằng cách cải thiện hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng tổng thể.
  • Tiết kiệm chi phí cho hoạt động tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự và vận hành bộ máy CSKH.
  • Tăng cường hoạt động quảng bá truyền thông sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp đến người sử dụng.
  • Khẳng định thương hiệu, tính chuyên nghiệp của Doanh nghiệp.
Giải pháp Contact Center + CRM Call Center Telesales Omini-channel Contact Center On-premise
Phí gói dịch vụ 300.000
/user/tháng
300.000
/user/tháng
500.000
/user/tháng
700.000
/user/tháng
Liên hệ
Khởi tạo, duy trì và hỗ trợ          
Chi phí khảo sát hạ tầng, triển khai, đào tạo 1.000.000 1.000.000 5.000.0000 5.000.000  
Thời gian lưu trữ dữ liệu 12 tháng 12 tháng 12 tháng 12 tháng  
Tăng thời gian lưu trữ dữ liệu (/user/tháng)*          
Quản lý khách hàng - Customer Management - vCRM          
Import dữ liệu khách hàng từ file excel x   x x x
Quản lý danh sách khách hàng tiềm năng (không có trong dữ liệu khách hàng) x   x x x
Quản lý tập trung danh sách khách hàng và danh sách liên hệ x   x x x
Phân loại các đối tượng khách hàng x   x x x
Quản lý lịch sử tiếp nhận (ghi chú) khách hàng x   x x x
Kết nối các module sms thực hiện chiến dịch outbound nếu có x   x x x
Quản lý nhắc nhở các sự kiện đã tạo của khách hàng: ngày sinh nhật, ngày hết hạn,… x   x x x
Tìm kiếm, lọc và trích xuất ra file excel dữ liệu khách hàng x   x x x
Quản lý phân loại chủ đề phản hồi, tiếp nhận nhiều lớp x   x x x
Hỗ trợ các trường dữ liệu khách hàng theo thông tin nghiệp vụ triển khai x   x x x
Hỗ trợ khách hàng có nhiều người liên hệ x   x x x
Quản lý lịch sử giao dịch của khách hàng, lịch sử xử lý (ghi chú) của từng khách hàng x   x x x
Hỗ trợ hiển thị số điện thoại hoặc ẩn số điện thoại ở màn hình làm việc của Agent x   x x x
Hỗ trợ truy vấn thông tin theo các trường dữ liệu khách hàng x   x x x
Hỗ trợ bộ công cụ lọc tra cứu tìm kiếm: Khách hàng, phân loại khách hàng, theo phân loại tiếp nhận phản hồi x   x x x
Quản lý xử lý vụ việc- Case Management          
Quản lý tổ chức team xử lý vụ việc x   x x x
Phân loại chủ đề tiếp nhận vụ việc x   x x x
Quản lý kênh tiếp nhận xử lý vụ việc x   x x x
Xử lý cập nhật trạng thái sự việc tiếp nhận, phản hồi x   x x x
Gộp nhiều case sự việc thành một x   x x x
Tự động mở case sự việc tiếp nhận từ email, call, facebook, livechat (*) x   x x x
Chỉ định xử lý cho agent, team liên quan x   x x x
Thiết lập phân loại sự việc theo cam kết SLA x   x x x
Supervisor giao việc chỉ định xử lý vụ việc cho agent, team x   x x x
Chuyển phiếu yêu cầu giữa các các phòng ban, các nhân viên x   x x x
Gởi email thông báo quá hạn xử lý case x   x x x
Quản lý phân loại chủ đề cho case vụ việc x   x x x
Quản lý sự kiện          
Sự kiện theo thông tin khách hàng ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm x   x x x
Sự kiện theo đơn hàng, hợp đồng x   x x x
Thêm, xóa, sửa sự kiện x   x x x
Quản lý nhắc nhở các sự kiện đã tạo của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày hết hạn,… x   x x x
Quản lý sản phẩm/ dịch vụ          
Danh sách sản phẩm/dịch vụ x x x x x
Phân loại sản phẩm/dịch vụ x x x x x
Đơn vị sản phẩm/dịch vụ x x x x x
Quản lý đơn hàng x x x x x
Truy vấn sản phẩm, đơn hàng, quản lý xem, xóa, sửa, trích xuất đơn hàng x x x x x
Quản lý kho kiến thức - Knowledge base Managerment          
Danh sách phân loại thư mục kiến thức x x x x x
Tìm kiếm nhanh, tìm kiếm nâng cao x x x x x
Quản lý bài viết: thêm, xóa, sửa x x x x x
Phân loại cây kiến thức x x x x x
Quản lý tương tác đa kênh - OmniChannel          
Tích hợp kết nối các kênh: Email, SMS, Call, Livechat, Facebook     x x x
Online Messager (Inbox, Comment FB & LiveChat )     x x x
Case management xử lý theo kênh     x x x
Định tuyến xuống team xử lý được assign: Cơ chế share, xoay vòng chia tải     x x x
Quản lý tập trung lịch sử tương tác tất cả các kênh: Lịch sử khách hàng tương tác     x x x
Giao diện Agent Desk - tác vụ Inbound (Customer care)          
Pop-up thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch khi khách hàng gọi đến x   x x x
Màn hình Pop up hỗ trợ hiển thị hoặc ẩn số điện thoại khách hàng. x   x x x
Cập nhật thông tin khách hàng vào vCRM x   x x x
Chuyển cuộc gọi từ màn hình làm việc giữa các agent x   x x x
Chat nội bộ giữa các nhân viên x   x x x
Xử lý cuộc gọi nhỡ vào hàng đợi x   x x x
Xử lý sự vụ tiếp nhận phản hồi: chuyển trạng thái open, pending, closed x   x x x
Xem lịch sử chuỗi xử lý sự việc x   x x x
Chuyển sự việc cho nhóm khác xử lý x   x x x
Click to call khách hàng trực tiếp từ màn hình làm việc x   x x x
Truy vấn tìm kiếm nhanh khách hàng x   x x x
Đặt lịch nhắc nhở gọi lại khách hàng x   x x x
Hiển thị bản đồ google chỉ đường khi có cuộc gọi vào x   x x x
Quản lý (thêm, xem, xóa, sửa) danh sách sự kiện, danh sách khách hàng, khách hàng tiềm năng (leads) theo phân quyền thiết lập của quản lý x   x x x
Thêm đơn hàng cho khách hàng nếu có x   x x x
Gởi SMS cho khách hàng cụ thể x   x x x
Ghi chú thông tin phản hồi của khách hàng theo phân loại tiếp nhận x   x x x
Truy vấn nhanh lịch sử cuộc gọi khách hàng gọi vào ra x   x x x
Xem lại lịch sử ghi chú các phản hồi thắc mắc x   x x x
Tra đơn, tư vấn, khiếu nại, đặt hàng, bồi thường (thiết kế theo nghiệp vụ) x   x x x
Tạm dừng hàng đợn với ACW / Break x   x x x
Quản lý chiến dịch SMS CSKH - SMS campaign management          
Gởi SMS brandname x x x x x
Gởi SMS thủ công đối với một khách hàng x x x x x
Gởi SMS hàng loạt từ danh sách khách hàng theo chiến dịch x x x x x
Gởi SMS tự động dựa vào ngày đặc biệt (sinh nhật, kỷ niệm) x x x x x
Thống kê báo cáo các SMS đã gởi x x x x x
Quản lý nguồn dữ liệu gọi Outbound - Lead data manegerment          
Quản lý danh sách nguồn dữ liệu gọi: Thêm, xóa, sửa   x   x x
Import dữ liệu nguồn gọi từ file excel   x   x x
Xử lý dữ liệu trùng hoặc rỗng (số điện thoại) sau khi import vào danh sách nguồi   x   x x
Quản lý chiến dịch Outbound - Outbound Campaign Management          
Định nghĩa kết quả chiến dịch   x   x x
Tạo kịch bản gọi ra theo chiến dịch survey, telesales   x   x x
Chiến dịch gọi ra cho phép đinh tuyến theo prefix gọi hướng trung kế khác nhau   x   x x
Quản lý thời gian chiến dịch hiệu lực   x   x x
Tạo chiến dịch telesales, survey.   x   x x
Chỉ định gán cho agent thực hiện chiến dịch theo số lượng nguồn gọi định trước hoặc tự động với số lượng tổng agent chủ động lấy xuống gọi   x   x x
Quản lý danh sách chiến dịch: đang chạy, đã stop, chỉ định lại agent   x   x x
Quản lý chiến dịch theo kết quả gọi và kịch bản đã tạo   x   x x
Outbound Campaign Dialer          
Hỗ trợ kiểu chiến dịch Preview   x   x x
Hỗ trợ kiểu chiến dịch Agent Input   x   x x
Hỗ trợ kiểu gọi Auto Dialer   x   x x
Hỗ trợ kiểu gọi Predicted Dialer   x   x x
Quản lý danh sách blacklist (DNC) - Blacklist management          
Import danh sách blacklist   x   x x
Quản lý danh sách blacklist   x   x x
Quản lý các blacklist đưa vào từ Agent khi thực hiện cuộc gọi   x   x x
Quản lý khảo sát - Questionnaire manegement          
Thiết lập câu hỏi khảo sát   x   x x
Quản lý danh sách các form câu hỏi khảo sát   x   x x
Import nguồn gọi vào danh sách quản lý khảo sát từ excel hoặc từ danh sách khách hàng hiện hữu   x   x x
Quản lý báo cáo kết quả khảo sát   x   x x
Giao diện Agent Desk - tác vụ Agent Outbound (Outbound customer care / Survey)          
Quản lý thông tin khách hàng   x   x x
Gọi ra theo danh sách định trước   x   x x
Xem lại lịch sử các cuộc gọi ra đối với khách hàng đã gọi   x   x x
Quay số nhanh từ giao diện web (Click to Call)   x   x x
Lên lịch đưa vào danh sách gọi lại sau   x   x x
Danh sách gọi lại các số chưa thực hiện được   x   x x
Tùy chỉnh bổ sung cập nhật thông tin nguồn gọi   x   x x
Cập nhật kết quả cuộc gọi theo kịch bản supervisor định trước   x   x x
Truy vấn danh sách các khách hàng của chiến dịch đã chỉ định (bao gồm đã gọi/chưa gọi)   x   x x
Xem nội dung kịch bản hướng dẫn chiến dịch   x   x x
Chọn kết quả cuộc gọi ghi chú nếu bắt buộc khi gọi xong   x   x x
Tìm kiếm khách hàng đã gọi hoặc chưa gọi   x   x x
Thêm số gọi vào danh sách DNC- Do Not Call   x   x x
Đối với chiến dịch kiểu Preview, agent chủ động click2call từng khách hàng chờ kết nối nói chuyện   x   x x
Đối với chiến dịch Agent Input: Agent nhập số điện thoại cần gọi truy vấn lịch sử trước và thực hiện gọi   x   x x
Đối với chiến dịch Auto Dialer: Hệ thống tự động click2call khách hàng kế tiếp sau khoảng thời gian cho phép   x   x x
Đối với chiến dịch PDS: Hệ thống thông báo agent biết để chủ động tiếp nhận cuộc gọi đổ vào   x   x x
Tự động thông báo nhắc nhở các khách hàng đến hẹn gọi lại   x   x x
Click to Call APIs          
Giám sát Realtime - Realtime Monitoring           
Trạng thái agent làm việc: đang rỗi, talking, AUX, ACW x x x x x
Nghe xen, nghe lén, nhắc nhở agent - Spy, Whisper, Conf Monitoring x x x x x
Giám sát hàng đợi - Queue Monitoring x x x x x
Agent online, login vào hệ thống - Login/logout Queue x x x x x
Giám sát cuộc gọi vào theo giờ - Realtime Monitoring call by hourly x x x x x
Giám sát trạng thái theo nhóm x x x x x
Giám sát hàng đợi, số cuộc gọi đang chờ, agent trong hàng đợi, số cuộc gọi đang nói chuyện x x x x x
Wallboard giám sát tổng quan hệ thống inbound, outbound, case xử lý x x x x x
Giám sát KPI agent đã làm việc x x x x x
Quản lý Thống kê, báo cáo Inbound - Report Management          
Chi tiết lịch sử tiếp nhận phản hồi x     x x
Báo cáo thống kê Agent x     x x
Agent online trên hệ thống x     x x
Thông kê trích xuất Agent AUX: Break, ACW x     x x
Báo cáo inbound ACD x     x x
Chi tiết cuộc gọi vào x     x x
Thống kê và trích xuất cuộc gọi trả lời theo hàng đợi x     x x
Thông kê SLA theo hàng đợi và agent x     x x
Thông kê báo cáo cuộc gọi vào nhỡ x     x x
Chi tiết nhỡ ring no answered đối với agent x     x x
Quản lý báo cáo ghi âm cuộc gọi inbound x     x x
Thống kê báo cáo sự việc theo Team, theo Agent x     x x
Thống kê báo cáo sự việc tiếp nhận xử lý theo kênh x     x x
Thống kê theo phân loại tiếp nhận x     x x
Thống kê báo cáo sự vụ theo trạng thái: open, pending, close, overdue x     x x
Quản lý Báo cáo thống kê - Outbound Report management          
Báo cáo trích xuất chỉ cuộc gọi theo chiến dịch   x   x x
Báo cáo thống kê, trích xuất kết quả chiến dịch (% kết quả mỗi agent ghi nhận)   x   x x
Báo cáo chiến dịch agent thực hiện (Báo cáo agent đã thực hiện được bao nhiêu phần trăm trong tổng số khách hàng đã được gán)   x   x x
Báo cáo thống kê kết quả gọi application list (bổ sung)   x   x x
Báo cáo thống kê, trích xuất hiệu suất làm việc của agent (KPI) theo chiến dịch (tổng số cuộc gọi nói chuyện, thời gian nói chuyện trung bình, cuộc gọi chốt)   x   x x
Báo cáo quản lý ghi âm cuộc gọi outbound   x   x x
Quản lý đánh giá QA - Quality Management          
Quản lý thiết lập chấm điểm QA   x   x x
Tìm kiếm lọc cuộc gọi theo các tiêu chi số điện thoại, chiến dịch, tên khách hàng, tên nhân viên agent để nghe ghi âm và chiếm điểm QA   x   x x
Quản lý báo cáo QA   x   x x
API tích hợp          
Đồng bộ thông tin khách hàng, liên hệ từ ứng dụng thứ 3   x 200 RPH 400 RPH  
API tiếp nhận đơn hàng, khách hàng từ ứng dụng thứ 3   x 200 RPH 400 RPH  
Tích hợp API - Email marketing   x x x  

(Đơn giá chưa bao gồm 10% VAT. Đơn vị tính VNĐ)

VMarketing

Cung cấp Giải pháp & Dịch vụ cho Doanh nghiệp trên nền tảng Di động & Cloud Internet
Solutions | Services | Consulting

Điện thoại: (028) 3910 0949 - 3910 0948 - 3910 0947
Hotline: 0899 199 636
Email: [email protected] (Kinh doanh) - [email protected] (Dịch vụ khách hàng)
Website: www.vmarketing.vn - www.vivas.vn